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EXPÉRIENCE CLIENT IMMOBILIER : FAITES VIVRE UN EFFET «WOUAHOU» À VOS CLIENTS !

ACCUEIL & INTRODUCTION
• Présentation et tour de table des pratiques actuelles et attentes
• Introduction à la notion d’expérience client : bien plus que du service !
I - COMPRENDRE LES LEVIERS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT
• Qu’est-ce que l’expérience client ?
• Définitions, enjeux, tendances 2025
• Différence entre satisfaction, fidélisation et enchantement
• Pourquoi l’immobilier est un terrain fertile pour l’effet «Wouahou» ?
• Un moment de vie fort = une opportunité d’émotion
• Réduire le stress et augmenter la valeur perçue
• L’effet «Wouahou» en pratique
• Ce qui rend une expérience inoubliable
• Neurosciences et émotion : le pouvoir du souvenir
II - CARTOGRAPHIER LE PARCOURS CLIENT
• Identifier les étapes clés du parcours client
• Du premier contact à l’après signature
• Parcours vendeur / parcours acquéreur / locataire
• Définir les «moments de vérité»
• Points de friction vs. Opportunités d’enchantement
• Outils : carte d’expérience, frise émotionnelle
• Atelier : Cartographier une expérience client réelle de votre agence
III - CRÉER UN EFFET «WOUAHOU» À CHAQUE ÉTAPE
• Des idées simples mais marquantes
• L’art de la première impression (prise de contact, accueil, visite)
• Le soin apporté aux détails (supports, langage, ambiance)
• Personnalisation, attention, surprise
• Gérer les moments délicats avec brio
• Annonce de refus, baisse de prix, délais, litiges…
• Transformer une situation difficile en opportunité de confiance
• Atelier : Brainstorming «Idées Wouahou» par étape du parcours
IV - METTRE EN PLACE UNE STRATÉGIE D’EXPÉRIENCE CLIENT DANS VOTRE AGENCE
• Formaliser votre démarche
• Charte expérience client
• Formation et implication de l’équipe
• Intégration dans les outils (CRM, mailings, rituels internes)
• Mesurer et ajuster
• Collecte des avis clients
• Indicateurs clés
• Atelier : Construction d’un plan d’action «effet Wouahou» personnalisé
CONCLUSION
• Tour de table final et engagements