CLIENTS DIFFICILES DES PROFESSIONS IMMOBILIÈRES : GÉRER LES SITUATION DE CONFLITS
• Développer les compétences des intervenants en contact avec la clientèle afin de gérer les clients difficiles à travers des techniques de communication et de gestion de soi
lieu : DAMMARIE LES LYS
DATE : 12/09/2022
horaires : 09H:00 À 18H:00
Public concerné : Salariés et employeurs en contact avec la clientèle
Information complémentaire : ESSENTIELLE
Prérequis: aucun
Effectif maximum : 20
Tous les intervenants sont des professionnels / formateurs spécialisés en immobilier, validés par le Bureau de la Commission Formation de la FNAIM
I - ANALYSE DU CONTEXTE D’UN CONFLIT
- C’est quoi un client difficile
- Pourquoi un client est difficile
- Evolution sociologique des comportements
II - RAPPELS SUR LA COMMUNICATION
- Un émetteur et un récepteur face à face
- Le mécanisme de la Sélection/Distorsion/Généralisation
- Les différentes visions du monde
- Les vecteurs de communication (Les mots, les gestes et l’intonation)
III - GESTION DE SOI
- Les différents tempéraments face à un conflit
- Analyse de nos programmes inconscients
IV - LES DIFFÉRENTES ÉTAPES DE LA GESTION D’UN CONFLIT
- Accueillir « l’agressif »
- Gérer son calme / Technique des 4 C / Positions dans l’espace.
- Entendre et reformuler / un peu de vocabulaire / Sortir du combat droit-pouvoir pour aller vers les intérêts réciproques
- Notion de positions et d’intérêts, expression d’émotions… Changer les choses durablement
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