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XX032

CLIENTS DIFFICILES DES PROFESSIONS IMMOBILIÈRES : GÉRER LES SITUATION DE CONFLITS

OBJECTIFS :

• Développer les compétences des intervenants en contact avec la clientèle afin de gérer les clients difficiles à travers des techniques de communication et de gestion de soi

1 jour
PLANNING

lieu : EN LIGNE

DATE : 14/12/2020

horaires : 09H:00 À 18H:00

Public concerné : Salariés et employeurs en contact avec la clientèle
Information complémentaire : ESSENTIELLE
Prérequis: aucun

Effectif maximum : 20

Tous les intervenants sont des professionnels / formateurs spécialisés en immobilier, validés par le Bureau de la Commission Formation de la FNAIM

I - ANALYSE DU CONTEXTE D’UN CONFLIT
- C’est quoi un client difficile
- Pourquoi un client est difficile
- Evolution sociologique des comportements
II - RAPPELS SUR LA COMMUNICATION
- Un émetteur et un récepteur face à face
- Le mécanisme de la Sélection/Distorsion/Généralisation
- Les différentes visions du monde
- Les vecteurs de communication (Les mots, les gestes et l’intonation)
III - GESTION DE SOI
- Les différents tempéraments face à un conflit
- Analyse de nos programmes inconscients
IV - LES DIFFÉRENTES ÉTAPES DE LA GESTION D’UN CONFLIT
- Accueillir « l’agressif »
- Gérer son calme / Technique des 4 C / Positions dans l’espace.
- Entendre et reformuler / un peu de vocabulaire / Sortir du combat droit-pouvoir pour aller vers les intérêts réciproques
- Notion de positions et d’intérêts, expression d’émotions… Changer les choses durablement

Témoignages

de professionnels

Nouvelles mesures Covid-19

Compte tenu des nouvelles mesures sanitaires liées au nouveau confinement, l’Ecole est fermée jusqu’au 1er décembre.

Pour la formation diplômante :
La continuité pédagogique est assurée avec 100% des cours en ligne

Pour la formation continue :
Toutes les formations initialement prévues en présentiel du 30 octobre au 1er décembre 2020 seront dispensées en digital learning.
L’offre des digital learning est renforcée avec les Copros vertes et les stages d’intégration en distanciel.
Jusqu’au 31 décembre 2020, toutes les formations de l’ESI sont éligibles au financement 100% par l’Etat.