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XX032

CLIENTS DIFFICILES : GÉRER LES SITUATIONS DE CONFLITS
OBJECTIFS :

• Développer les compétences des intervenants en contact avec la clientèle afin de gérer les clients difficiles à travers des techniques de communication et de gestion de soi

1 jour

Public concerné : Salariés et employeurs en contact avec la clientèle
Information complémentaire : ESSENTIELLE
Prérequis: aucun

Effectif maximum : 20

Tous les intervenants sont des professionnels / formateurs spécialisés en immobilier, validés par le Bureau de la Commission Formation de la FNAIM

I - ANALYSE DU CONTEXTE D’UN CONFLIT
- C’est quoi un client difficile
- Pourquoi un client est difficile
- Evolution sociologique des comportements
II - RAPPELS SUR LA COMMUNICATION
- Un émetteur et un récepteur face à face
- Le mécanisme de la Sélection/Distorsion/Généralisation
- Les différentes visions du monde
- Les vecteurs de communication (Les mots, les gestes et l’intonation)
III - GESTION DE SOI
- Les différents tempéraments face à un conflit
- Analyse de nos programmes inconscients
IV - LES DIFFÉRENTES ÉTAPES DE LA GESTION D’UN CONFLIT
- Accueillir « l’agressif »
- Gérer son calme / Technique des 4 C / Positions dans l’espace.
- Entendre et reformuler / un peu de vocabulaire / Sortir du combat droit-pouvoir pour aller vers les intérêts réciproques
- Notion de positions et d’intérêts, expression d’émotions… Changer les choses durablement

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