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CLIENTS DIFFICILES DES PROFESSIONS IMMOBILIÈRES GÉRER LES SITUATIONS DE CONFLITS

I - ANALYSE DU CONTEXTE D’UN CONFLIT
- C’est quoi un client difficile
- Pourquoi un client est difficile
- Evolution sociologique des comportements
II - RAPPELS SUR LA COMMUNICATION
- Un émetteur et un récepteur face à face
- Le mécanisme de la Sélection/Distorsion/Généralisation
- Les différentes visions du monde
- Les vecteurs de communication (Les mots, les gestes et l’intonation)
III - GESTION DE SOI
- Les différents tempéraments face à un conflit
- Analyse de nos programmes inconscients
IV - LES DIFFÉRENTES ÉTAPES DE LA GESTION D’UN CONFLIT
- Accueillir « l’agressif »
- Gérer son calme / Technique des 4 C / Positions dans l’espace.
- Entendre et reformuler / un peu de vocabulaire / Sortir du combat droit-pouvoir pour aller vers les intérêts réciproques
- Notion de positions et d’intérêts, expression d’émotions…
Changer les choses durablement