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TR304

LA QUALITÉ DE SERVICE EN AGENCE IMMOBILIÈRE — Fidéliser sa clientèle sur le long terme

OBJECTIFS :

• Prendre conscience des avantages d’un service de qualité apporté à la clientèle
• Mettre en place une stratégie de qualité de service tous azimuts
• Générer du Chiffre d’affaires supplémentaire en gérant qualitativement la relation client
• Identifier et corriger les dysfonctionnements dans son agence
• Se différencier des concurrents, particuliers et professionnels, en soignant son image auprès de la clientèle

1 jour (soit 8 heures)
PLANNING

lieu :

horaires :

Public concerné : Managers et Négociateurs
Information complémentaire : ESSENTIELLE
Prérequis: aucun

Effectif maximum : 20

Tous les intervenants sont des professionnels / formateurs spécialisés en immobilier, validés par le Bureau de la Commission Formation de la FNAIM

INTRODUCTION
- Que signifie réellement un service de qualité ?
- Définition des services apportés par une agence immobilière, en Transaction, Gestion et Location
I - LES ENJEUX
- Quels enjeux vis-à-vis du client : mieux vendre, justifier ses honoraires et fidéliser
- Une vitrine et un accueil physique et téléphonique de qualité
- Les documents, plaquettes et imprimés
- La prise en compte des attentes et besoins des clients
- Exemples de pratiques d’entreprises axées sur le Service
- Par rapport à la concurrence : pourquoi et comment se différencier ?
- Quels bénéfices espérer d’un service de qualité totale ?
II - ÉLABORER UNE STRATÉGIE DE SERVICE
- 1re étape : être à l’écoute de ses clients du contact initial au S.A.V.
- 2e étape : mobiliser et former ses collaborateurs sur une démarche 0 défaut
- 3e étape : établir des normes d’excellence du service
- 4e étape : abandonner les comportements « qui tuent » la vente
- 5e étape : réagir et gérer les réclamations clients
III - CONSTRUIRE SON PLAN D’ACTIONS
- Analyse et diagnostic
- Renforcer ses points forts
- Agir sur ses marges de progression
IV - VALORISER SES SERVICES
- Les efforts à fournir vis-à-vis :
• des clients vendeurs et acquéreurs
• de l’agence, des collaborateurs
CONCLUSION
- Engagements à prendre au retour à l’agence, tour de table des idées phares